Q. ウイルスバスター モバイルのライセンスを購入したが、有効期限が延長されません。どのような対応をすればよいでしょうか？
A. ライセンス購入後、有効期限が延長されない場合、誠に恐れ入りますがこの事象に該当するお客様は、以下の手順のご確認をお願いいたします。
現在、ウイルスバスターモバイル(iOS)での有効期限が正常に反映されない現象を確認しております。詳細につきましては、以下をご確認ください。
確認事項
1. 購入証明書の確認
ライセンスの購入が完了したことがわかる書類やメールが届いているかご確認をお願いいたします。
届いていない場合、購入が完了していない場合があります。その際は、購入元へライセンスの購入が完了しているかのご確認をお願いいたします。
2. Playストア/App store上でログインされているアカウントの確認
購入証明書に記載されている、Googleアカウント/AppleIDのアカウントで端末内のPlayストア/App store上でもログインされているか確認してください。
3. 既存のアカウントで再ログイン
ライセンスの購入が完了していることがわかる書類やメールが届いているのに有効期限が反映されないお客さまは、購入いただいたライセンスが紐づいているトレンドマイクロアカウントで再度ウイルスバスターモバイルのアプリ画面より、ログインをしていただき、有効期限が反映されるかご確認をお願いいたします。
※複数のトレンドマイクロアカウントをお持ちの場合、お手数ですが念のため複数のトレンドマイクロアカウントにてログインをお試しください。
4.「有効期限の反映」をタップ（iOSをご利用中の場合のみ）
上記3点を確認後、iOS版をご利用中のお客さまは以下の手順を実施し、有効期限が反映されるかご確認をお願いいたします。
※購入していただいたライセンスが紐づいているトレンドマイクロアカウントでログイン後、行ってください。
解決しない場合
現象再現時のログの取集をしていただき、ライセンス購入が完了していることがわかる書類やメールをご用意いただき、以下のサポート窓口までお問い合わせをお願いいたします。
※原因の調査のため必要となります。
Android版：ログの収集手順
(1) ウイルスバスターモバイルを起動し、画面右上の「︙」→「設定」をタップ後、画面を下にスクロールし「ログの収集を開始」をタップします。
(2) 現象を再現します。
※現象再現時の時間をメモ用紙などにお控ください
(3) [ログの収集を開始]と同じ場所に記載されている「停止して問題を報告」をタップします。
(4) [問題をトレンドマイクロに報告]欄の「OK」をタップします。
(5) [報告中]画面でしばらく待った後、[トレンドマイクロに送信したログ]欄の[サポートトークン]をメモに控え、「OK」をタップします。
(6) これでログの収集は完了です。
(7) サポート窓口へお問い合わせいただく際に以下の情報を担当者にお伝えください。
- 現象再現時の時間
- サポートトークン
iOS版：ログの収集手順
(1) ウイルスバスターを起動し、画面一番下の「設定」ボタンをタップします。
(2) 「有効期限の反映」をタップした後、有効期限が反映されないタイミングの時間をメモ用紙などにお控ください。
(3) ウイルスバスターモバイルの「設定」をタップ後、画面を下にスクロールし「ログを収集」をタップします。
(4) これでログの収集は完了です。
(5) サポート窓口へお問い合わせいただく際に以下の情報を担当者にお伝えください。
- [有効期限の反映] をタップされた時間
- [ログの収集] 欄に記載されている [User ID]
問合わせ前に下記の情報を確認し、控えてからお問い合わせください。
- 製品バージョン番号
- OSバージョン
- 直近で端末の機種変更を実施されているか
- 購入方法について
ウイルスバスターモバイルのアプリ画面に表示される「更新/有効化」から購入したか：
はい/いいえ※「更新/有効化」から購入されてない場合、どのような画面から購入されたか詳細をお伺いする場合があります。